1. Términos de la Garantía SLA
Las Garantías SLA o Service Level Agreement (que en español se traduce como Acuerdo de Nivel del Servicio) establecen los niveles de calidad que PROMEGA WEB SERVICES a través de los servicios ofrecidos por PROMEHOST deberá cumplir en relación con la disponibilidad de servidores y tiempo de respuesta del departamento de Soporte Técnico.
Cuando el cliente se suscribe a los servicios de PromeHost a través de Internet, o usando cualquier otro medio de suscripción incluyendo la suscripción a través de un tercero, un representante de ventas, un socio comercial o un distribuidor, usted se beneficia de la presente Garantía SLA siempre y cuando sea facturado directamente por Promega Web Services.
Estas Garantías SLA se aplica a cualquier cliente de Servicio de Hosting Compartido, Hosting Reseller, Servidor Virtual VPS y Servidores Dedicados durante la vigencia del contrato y siempre que se encuentre al día en sus obligaciones al momento del incidente.
2. Garantía de disponibilidad de servicios web
Promehost se compromete a garantizar la disponibilidad del servicio web en el 99.99% lo cual representa un corte o caída de un máximo de 4,3 minutos por mes.
3. Garantía de respuesta del soporte técnico
Promehost cuenta en sus diferentes turnos con personal capacitado entre los que constan técnicos en Infraestructura, Conectividad y Redes, además de Administradores de Sistemas, Programadores y Diseñadores Web que responderán sus requerimientos técnicos, de Nivel 1, dentro de las 2 horas siguientes de haber recibido la consulta o requerimiento realizado a través de los canales autorizados (vía Telefónica, Ticket de Soporte o Correo Electrónico).
Se pone a disposición del cliente una cuenta de correo electrónico exclusiva para eventos de soporte técnico con la siguiente dirección: soporte@promehost.com; además de habilitar un número de teléfono convencional No. 042221155, los cuales serán los únicos canales habilitados para dar soporte y asistencia técnica en caso de incidencias que pudiesen suscitarse.
4. Monitoreo
Promehost cuenta con 2 niveles de monitoreo de servidores en Ecuador y Norte América con capacidad de acción inmediata. El monitoreo de red, estabilidad de servidores y seguridad se realiza 24 horas al día los 7 días de la semana.
5. Backup de la información
Las copias de seguridad de la información alojada en nuestros servidores serán realizadas cada 24 horas por un período continuo de hasta 15 días. Ver exclusiones en Términos y Condiciones.
Promehost hará todos los esfuerzos posibles para proporcionar un mecanismo de copia de seguridad y para conservar copias completas en todas las soluciones de alojamiento compartido. Sin embargo, es obligación del cliente conservar una copia de seguridad personal de su software, archivos y carpetas web, correos electrónicos, bases de datos y de todo el contenido alojado. Promehost no se responsabiliza por pérdida o corrupción de datos.
6. Tiempo de Respuesta
Nuestro tiempo de respuesta a incidencias de Soporte Técnico se describen en el siguiente cuadro. Una vez que el incidente es reportado por el cliente desde uno de los correos autorizados y mediante uno de los canales indicados anteriormente en el capítulo generalidades.
En caso fortuito o fuerza mayor Promehost podrá tomar un tiempo de respuesta mayor a los indicados en líneas anteriores, sin que el mismo sea imputado como su responsabilidad.
7. Disponibilidad de Servicios Web
En el caso de que la disponibilidad media de todos sus sitios web (Alojados en PROMEHOST) sea inferior al 99.99% mensual, Promehost abonará un crédito a favor del cliente y/o usuario al mes o al año siguiente (dependiendo del contrato de hosting) del porcentaje correspondiente al valor mensual o anual del contrato de alojamiento tomando en cuenta la siguiente tabla:
El CLIENTE Y/O USUARIO tendrá un plazo de 7 días para solicitar el crédito después de producido el incidente o la falta de disponibilidad de servicios, mediante el envío de un correo electrónico a la dirección info@promehost.com, dicho correo deberá incluir el o los dominios afectados, fecha y hora de la falta de servicios y todo soporte que demuestre la indisponibilidad del servicio para poder hacer efectivo el reclamo. No se otorgará el crédito si Promehost no comprueba lo requerido por el CLIENTE Y/O USUARIO.
Los créditos sólo podrán ser utilizados para pagar gastos de servicios futuros o actuales.
7.1 Restricciones
El crédito o los créditos no podrán ser solicitados por el cliente, a PROMEGA WEB SERVICES, en los siguientes casos:
- Se realice un mantenimiento preventivo o correctivo programado y notificado con anterioridad a los clientes.
- La instalación de una aplicación o software por parte de terceros ajenos a PROMEHOST que provocasen una caída del servicio.
- Se produzcan hechos de caso fortuito o fuerza mayor que estén fuera del control de PROMEHOST; como actos de terrorismo, catástrofes naturales, guerras, sabotaje, incendio, inundaciones, huelga o disturbio laboral, etc.
- Existan correos electrónicos por parte de PROMEHOST notificando al CLIENTE Y/O USUARIO de abuso o violación a los Términos y Condiciones de Servicio y Políticas de Uso Aceptable.
1. Modificaciones y Vigencia
PromeHost se reserva el derecho a modificar las presentes Garantías SLA en cualquier momento. Todas las modificaciones serán incluidas y mostradas en esta página, para lo cual empezarán a regir una vez publicadas en la web.